Chance: Shitstorm

 
Betriebe werden von den Auswirkungen sozialer Medien rasant überrollt. Ein Shitstorm kann aber durchaus als Chance gesehen werden.

Was ist ein Shitstorm?

 
Bei einem Shitstorm bricht eine Lawine negativer Kritik über ein Unternehmen, eine Marke oder eine Person herein. Lawinen lassen sich bekanntlich nur sehr schwer bis gar nicht stoppen. Auf den ersten Blick gibt es kaum Möglichkeiten, sich in Sicherheit zu bringen. Die Heftigkeit der Reaktionen verhindert den Blick für die Chancen, die ein Shitstorm bieten kann. Die (oft berechtigte) Kritik kann aber auch Anlass für Veränderungen sein, dafür braucht es allerdings einen klaren Krisenplan.

Kritik ist nicht gleich Kritik

 
Kritik hat viele Gründe und wird auf die unterschiedlichste Art und Weise geäußert. Es gibt mehrere Arten von Kritikern: Konstruktive Kritiker, Mitläufer, Schmarotzer und Trolle.

• Konstruktive Kritiker

Sie sind ehrlich und häufig persönlich betroffen. Ein Fehler stört sie oder sie haben ein Problem, auf das sie ein Unternehmen mit ihrer Kritik aufmerksam machen möchten. Konstruktive Kritiker geben nicht selten den Anstoß für einen Shitstorm.

• Mitläufer

Mitläufer kritisieren, um dazuzugehören und sich selbst zu inszenieren. Mit ihrer Kritik buhlen sie nach Aufmerksamkeit.

• Schmarotzer

Schmarotzer wittern in einem aufkommenden Shitstorm persönliche Vorteile. Sie hoffen, durch ihre Kritik etwas gratis oder günstiger zu bekommen.

• Trolle

Das Problem selbst bzw. die Ursache des Shitstorms interessiert den Troll nicht. Er will provozieren und reizen. Ein Shitstorm ist seine Chance, sich über eine Sache oder ein Unternehmen lustig zu machen.

Shitstorm als Chance

 
Fegt der Sturm über einen hinweg, kann man auch versuchen, mit ihm zu segeln. Wer geschickt kommuniziert, kann Kunden im Zweifelsfall sogar näher an sich binden, zum Beispiel durch ehrlich kommunizierte Veränderungen, mit denen die eigene Glaubwürdigkeit erhöht und Vertrauen gewonnen bzw. wiederhergestellt wird.

2 beispielhafte Umsetzungen

1. Welt.de
Die Social-Media-Redaktion reagierte auf humorvolle, freche und intelligente Art auf unerwünschte, hetzerische oder stupide Kommentare. Diese Vorgehensweise erlangte Kultstatus und fütterte auf Facebook eine eigene Fanpage mit Inhalten.
2. Deutsche Bahn
Die Deutsche Bahn machte immer wieder mit negativen Schlagzeilen auf sich aufmerksam. Preiserhöhungen, verspätete Züge und Zugausfälle, verursacht durch Streiks, strapazierten die Nerven vieler Bahnkunden. Der Unmut äußerte sich auch in den sozialen Medien.
Eine Bahnkundin schrieb einen Trennungsbrief an die Deutsche Bahn, den sie auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn postete. Neben der Trennung gab sie in ihrem Brief auch gleich eine “neue Beziehung zu einem Anderen” bekannt – einem Fahrzeug der Marke Opel. Binnen kürzester Zeit wurde dieser, sehr überlegte und witzige, Beitrag geliked, geteilt und kommentiert.
Was leicht zu einer negativen Welle hätte werden können, meisterte das Marketingteam der Deutschen Bahn mit Bravour. Im selben Stil und Ton einer traurigen Trennungsnachricht bekam die Kundin nach kurzer Zeit eine Antwort. Nicht nur die Deutsche Bahn sprang hier wortwörtlich auf den Zug auf, sondern auch Opel und Renault meldeten sich in amüsanten Antwortbeiträgen zu Wort.
Ein gelungenes Beispiel für eine souverän gelöste Social Media Krise, die zeigt, dass sich Unternehmen mit dem Phänomen Shitstorm vertraut gemacht haben und im Notfall gute Lösungen finden.

Fazit

 
Keine Angst vor Social Media! Direktes Feedback, positiv oder negativ, zeigt auf, was der Kunde will. Umso wichtiger ist es, den Gedankenaustausch mit der Community aktiv zu suchen und wertzuschätzen.