Beschwerdemanagement in digitalen Kanälen

„Wie geht man mit digitalen Beschwerden um?“ Diese Frage beschäftigt vermutlich fast jedes Unternehmen, das in irgendeiner Form im Internet vertreten ist. Die rasante Digitalisierung und Onlinevermarktung zahlreicher Produkte, führt auch zu einer Digitalisierung in der Kommunikationsarbeit von Unternehmen.

Kundenbeschwerden über soziale Medien

Kunden nutzen immer häufiger die sozialen Medien oder auch andere Internetplattformen, um ihre Beschwerden äußern zu können.

Überall wo Menschen am Werk sind, passieren Fehler – dies ist normal. Äußert ein unzufriedener Kunde Kritik über die sozialen Medien, gilt es dies nun mit Bedacht zu behandeln.

Im Amazon-Marketplace sind Bewertungen z.B. ein wichtiges Verkaufsargument und spielen eine wichtige Rolle beim Ranking und in weiterer Folge bei den Umsätzen.

Bei Unternehmen mit einem Google Profil nutzen Kunden auch oft die Möglichkeit einer Google-Rezension. Sowohl die Rezension als auch die Reaktion des Unternehmens kann von jedem Googlenutzer gelesen und verfolgt werden. Das Produkt bzw. das Unternehmen stehen damit im Rampenlicht.

Schnelligkeit ist auf digitalen Kanälen wichtig

Wie geht man nun am besten mit digitalen Rezensionen bzw. Beschwerden um. Sehr wichtig im digitalen Zeitalter ist die Schnelligkeit, mit der auf die Rezension reagiert wird. Je schneller ein Fehler behoben wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit für eine den Kunden zufriedenstellende Wiedergutmachung. Insbesondere das Ausmaß des Fehlers spielt eine Rolle dabei, wie schnell der Kunde eine Wiedergutmachung erwartet.

Do’s and Dont’s im digitalen Beschwerdemanagement

Die Beschwerde nicht zu beantworten ist meist keine gute Taktik. Von einem „Verteidigungsmodus“ wird auch meist abgeraten. Aber was ist nun die richtige Strategie im Umgang mit einer digitalen Beschwerde?

Im Zusammenhang mit negativen Bewertungen wird meist empfohlen, sich für die Kontaktaufnahme zu bedanken, die Fakten zusammenzufassen und dem Kunden ein angemessenes Bedauern mitzuteilen. Sollte keine sofortige Lösung möglich sein, sollte der Kunde möglichst konkret über eine nächste lösungsorientierte Kontaktaufnahme informiert werden. Ein „Verteidigungsmodus“ sollte eher vermieden werden. Gerade intuitive Reaktionen von Unternehmen zur Beschwichtigung der Situation können oft negative Effekte bei unzufriedenen Konsumenten auslösen.

Um auf eine Beschwerde adäquat reagieren zu können, bedarf es drei wesentlicher Schritte:

• Differenzierung zwischen kritischer Äußerung (z.B. der Schnitt von dem Kleid ist schlecht) und echter Beschwerde (z.B. die Kopfhörer waren bereits nach zweimaliger Verwendung kaputt)
• Erkennen des eigentlichen Problems
• Anbieten einer Lösung

Eine Checkliste für das Social-Media Beschwerdemanagement könnte wie folgt aussehen:

1. Sofortige Reaktion auf die Beschwerde und Dank
2. Lösche keine negativen Kommentare
3. Reagiere auf die Beschwerde öffentlich ABER diskutiere die Frage privat (Bitte um Kontakt per Privatnachricht um die Situation genauer erörtern zu können)
4. Zusammenfassung des Problems
5. Drücke dein Bedauern für den Vorfall aus
6. Fasse deine Analyse des Problems zusammen
7. Lösungsvorschlag unterbreiten (Situationsabhängig: z.B. Gutschein oder Produktersatz etc.)
8. Wende dich nach abgeschlossener Problemlösung erneut an den Kunden (Rückfrage noch Zufriedenheit mit der Lösung)

Eine professionelle Erledigung von Beschwerden lohnt sich, denn die Verringerung der Kundenverlustrate kann profitabel für Unternehmen sein. Für jeden verlorenen Kunden muss ein neuer Kunde akquiriert werden und die Akquise von Neukunden ist meist teurer als das Halten von Bestandskunden.

Fazit

Für Unternehmen, die auf Globalisierung, Digitalisierung und steigenden Wettbewerbsdruck mit einer Verbesserung der Kundenbindung reagieren wollen, führt kein Weg an einer Professionalisierung des Beschwerdemanagements vorbei.

Der Umgang mit Beschwerden auf sozialen Medien muss mittlerweile im Routinegeschäft integriert sein, denn: „Wenn Sie Kunden in der physischen Welt unglücklich machen, erzählen sie möglicherweise jeweils sechs Freunden davon. Wenn Sie Kunden im Internet unglücklich machen, können sie jeweils 6.000 Freunden davon erzählen“.

Quellenverzeichnis für diesen Blogbeitrag:

• Wirkung eines menschlichen Kommunikationsstils bei Unternehmensreaktionen auf öffentliche Online-Beschwerden — University of Applied Sciences Upper Austria (fh-ooe.at)
• Die Auswirkungen eines digitalen Beschwerdemanagements auf das Nachbeschwerdeverhalten – GRIN
• Wie geht man mit digitalen Beschwerden um? – Beschwerde, Digitalisierung, Internet | KMB Steuerberatung (kmb-steuerberatung.at)
• Beschwerdemanagement: Kern der Kundenbindung (strategy-transformation.com)